20.03.19 협의체 회의록

회의 일자 :: 20.03.09 / 16:00

회의시간 :: 약 1시간

작성자 ::

녹음파일 ::

회의 참여자:: ,

@harrison 등등...

🗿군인보험 관련사항

Monica

각각에 실과 해당 부서가 사전 커뮤니케이션과 콜라보를 해야할 듯. 4월 초 쯤에 구체적인 스케줄이 나올 수 있게 해야 함.

업무 역할 R&R

상품전략 : feasibility 체크

마케팅 : 부모와 여자친구를 대상으로 하는 디지털 마케팅 구체화 방안.

온슈어 : 프로세스 부분. 금감원운영서가 필요한지 확인. 기존의 온슈어에서 '임신축하선물'이라는 기능을 개발한 바가 있어 그것을 최대한 활용하되 좀 더 간소화 시키는 방향으로 진행

향후 진행 사항

간펼결제, 카드결제의 개선안 체크

IT운영팀에 문의를 했는데 난이도가 높지는 않으나 카드같은 경우는 Ven사와 커뮤니케이션 해야하는 부분이 있어서 일정이 나오지 않은 상태임. 아주 오래 걸리진 않을 것 같음.
당사에서는 2009년 이후 카드결제를 막아 놓은 상태이기 때문에 가맹점 부문은 고객지원팀에 문의해야 할 것이 있을 듯.

Harrison

Idea Farm 의 역할이 어디까지 인지 ?

현재 아이디어팜에서는 지금은 상품, 프로세스, 인프라가 나뉘어 졌지만 전반적인 것들이 잘 진행될 수 있을 때까지 협업을 하여 모내기 같은 역할을 하는 것임.

온슈어의 심어서 상품이 런칭이 된 후에는 루틴적인 활동이기 때문에 그 전까지는 아이디어팜에서 코디네이팅을 해서 온슈어에 심는걸로.

📜<약관대출 관련사항>

Ted 발표

Q&A

Q1 : <참석자1> 모바일 웹 같은 경우 끊기는 부분이 있고, 월렛은 다운로드라는 허들이 있으니 모바일 웹쪽을 강화하자는 뜻인가요?

A1 : <Ted>네 맞습니다.

참석자2( 홈페이지 모바일 담당자)

앱이랑 모바일웹이랑 프로세스가 다른 이유는 공인인증서임.

웹에서는 전자 서명을 받아야 함. 예전에는 정부에서 본인 인증 수단으로 공인인증서 1개만 인정이 됐지만 이제는 그 외에도 할 수 있는 많은 다른 수단들이 생김.

보험월렛 같은 경우는 앱을 까는 것으로 본인인증을 한 것으로 보고 공인인증서를 걷어 낸 것임.

웹이라는 것은 고객의 정보를 보호하기 위해서 회원 가입과 로그인을 진행하여야 함. 모바일 웹 같은 경우는 보안 프로그램을 깔지 않기 때문에 공인인증서를 설치 해야하는 불편함이 있는 것임.

홈페이지를 개선 했었을 때 휴대폰 본인 인증 하나로 바꿨더니 내 휴대폰이 아니라는 민원이 많이 들어왔었음.

→ Harrison : 분명히 있기야 하겠지만, 한화생명이라고 시장 숫자 대비 그 숫자가 굉장히 많거나 하지 않을 것이다.

그것을 바꾸자는 것이 아니고 고객정보보호나 정책 관련 부서에서 공인인증서를 걷자 말자를 먼저 검토 후에 대체하는 인증을 뭘로 할 것인지 라고 할때 휴대폰 인증만으로는 어려울 수 있으니 조금 다른 방법이 있을지 중복 검토를 해야한다고 생각함.

Monica

의사결정이 필요한 부분이 있는 건 분명히 맞다. 하지만 보시다시피 LSM에서 콜센터, 홈페이지, 보험월렛 방법으로 진입이 가능한데, 홈페이지를 보면 모바일 화면임.

근데 고객 입장에서 모바일로 들어갔을 때 프로세스 진행이 더 이상 안되고 있음.

불편함을 벗어나서 프로세스 진행이 안되는데 저렇게 안내가 나가는 상황임.

만약에 인증 이슈가 있다고 하면 의사결정이 되기 전까지라도 최소한 임시 방편으로라도 보험월렛 설치 안내라도 나와야 고객 입장에서는 본인이 약관 대출에 관심이 있어 클릭을 했는데 진행이 안된다는 것은 프로세스의 문제임.

→ Harrison : 모바일 웹 프로세스 진행이 아예 안된다는 것은 의사결정의 문제가 아니고 잘못된 것임. 그럼 이런 개선사항의 역할 분담은 어떻게 되는가?

→Monica : 임시방편(보험월렛안내)는 브전팀에서 진행?
→ 박찬혁상무 : 인증서비스에 관련한 오류는 IT운영팀 / 정책,LMS 발송은 고객지원팀에서 함. 그 후에 브전팀은 홈페이지나 웹 코디네이팅이나 커뮤니케이션 담당임.

Charlie

인증 방식의 의사결정이 필요하다고 생각됨. 허들이라는 것이 인증 절차에서 나타나는것임.

만약에 우리가 이율이나 이런 것을 변동할 수 없는 상황이라면 실질적으로 프로세스 간소화가 필요함.다른 회사에서 이미 하고 있는 것을 보고 도입 제안을 한 것임. 최대한 간소화 할 수 있는 방법들을 다각도로 검토를 해봐야 할 듯. 이 전보다는 조금 더 간소화 되고 매끄럽게 진행되어야 한다고 생각됨.

작년에 뱅셀하고 제휴 했을 때 클릭은 하루에 400건이었지만 실질적으로 3개월 동안 40건만 대출이 됨. 클릭을 한 것은 관심이 있으니까 한 것인데 프로세스가 자꾸 끊기니까 이탈은 한 것으로 예상됨.

Q2. <박찬혁상무> 인증 방식을 간소화 한 후 대출이 더 증가하는 잘 된 사례가 있나? 벤치마킹을 한 곳의 데이터 수치가 있나?

A2 : 일단 우리 회사 자체도 수치가 완벽하게 있지 않다. 구글 애널리틱스를 도입한지 얼마 안되었음. 웹 같은 경우 각각의 프로세스에서 어디 페이지에 얼마나 진입했고 얼마나 머무는지 데이터 분석이 되어야 fine-tuning이 되는 것임.

최근 월렛이 그 부분을 진행하고 있는데 앱에 100명이 들어오면 10명 이상이 대출을 한다고 함.

진입만 하게되면 대출을 할 가능성이 많다는 건데 클릭수 대비 대출건수가 더 나와줬어야 하지 않나 생각됨.

김소진(개인대출담당자)

아이디어 자체는 나쁘지 않음.

문자 메세지에서 모바일 웹 연결로 대출이 안되는 것과 관련해서 장기적으로 수정할 생각이 있음.

예전에 본인 인증 하기 위한 기본적인 셋팅이었음.

홈페이지에서 공인인증서를 셋팅을 하고 휴대폰 인증까지 되어야 대출이 가능함. 약간 오래된 방식을 계속 사용하고 있던 것임.

하지만 보험웰렛에서는 최초에 공인인증서만 등록되면 간편 비밀번호로 만으로도 대출이가능하게 되어 있음.

모바일웹부분은 말할 것도 없음...

콜센터의 경우 20초 응대율이라는것이있음. 코로나 사태로 인해 상담사가 500명→300명으로 줄었는데 상담자는 많아져서 특수한 상황이라고 생각됨. 또 기본적으로 40-50대 이상의 고령층이 많아 접속률이 많음.

전자서명의 경우, 공인인증말고 다른 수단이 가능 하다고 하면 변경을 할 용의는 있음. 보험월렛은 처음 시도가 어렵지만 그 후는 많이 편리한 것이 사실임.

하지만 모바일 센터에서 보험월렛으로 개편 후 스매싱 피해 사례가 급증하여 "인증방식이 너무 간단하게 한거 아니냐?"라는 민원이 증가함.. 연간 민원 수 10건 미만→1달에 10이상 신고가 들어옴.

스매싱 유형 : 문자를 받고 클릭을 하면 해킹 시스템이 깔리고 그 걸로 폰에 깔려있는 은행 보험사 등 정보가 유출됨.

허들을 없애야 한다는 부분에 동의하는데 보안도 강화해야 한다는 부분에도 동의함. 간단하면서도 안전하다면 정책적으로 변경이 가능한 부분이 있음. 보험 월렛도 사고가 계속 발생한다고 하니, 보안을 좀 더 강화 하려고 하는 상황이긴 함.

휴대폰 간편인증으로는 대출한도를 1,000만원이나 캡을 씌우고 그 초과액 대출은 다른 인증방식을 더하는 방안도 고려 중임.

Q3.<박찬혁상무 > 타사 같은 경우는 어떻게 하고있나?

A3.<김소진> 삼성 같은 경우는 금융 비밀번호로 대출 시 1,000만원 가능. 공인인증으로 5천만원~1억까지 가능하고. OPT 사용시 5억까지 가능함 . 교보생명도 간편인증은 한도가 어디까지인지는 모르겠으나 모바일 대출 한도는 5천만원까지만 가능하고 기본으로 공인인증서가 필요함.

Monica

고객입장에서 콜센터 이용 시 어떤 이유에서 전화를 하다가 연결이 끊기면 사후 메세지 안내 메세지 가는게 어떨지? 만족도나 실제 사용도에 영향을 줄 수 있을거 같아서 조금 더 터치를 주면 좋지 않을까 생각됨

→ 김소진 : 연결을 시도하다가 끊긴 경우 어떤 목적으로 전화했는지 알기 어렵지만, 연결이 된 후는 어떤 업무를 할건지 먼저 선택을 하게 되어있으니 보험계약대출을 선택하고 끊긴 고객에 대해서 메세지 보내는 것은 좋은 의견인 것 같음.

charile

약관대출 같은 경우 한번 이용한 사람은 계속 이용하게 되어 있음. 처음 시도하는 사람을 늘려보자는게 포인트임. 젊은친구들이 이율이 높아도 대출 상시적으로 받는 사람들이 많아짐. 그런친구들을 한번 대출서비스를 이용해보게 하는게 어떤지..?

1,000만원이든 100만원이든 소액이면 프로세스를 간편하게 적용하고 메세지 전달을 타겟팅해서 한다면 신규로 약관대출 이용 고객이 늘어나지 않을까. 그렇게 한 두번 하다보면 규모가 커지지 않을까라고 생각됨.

Q4:<참가자3> 20-30대 이용자 수가 왜 줄죠? 해약 건수랑 상관관계가 없나요? 만약 여유가 없으면 약대를 안하고 해약을 해버리는 게 더 많지 않나요?

A4: <찰리> : 해약건수랑 상관관계가 있을수도 있으나 중요한 건 건수가 아니라 해약한 사람들을 빼고라도 보유계약자 대비 약관대출을 받는 사람이 줄고 있음. 보유계약자대비 약관대출의 비율을 봤는데 좋을 때는 20%까지 했었는데 지금 10%로 떨어졌음.

A4: <박찬혁상무>: 프로세스상의 변수도 있고, 인증방법도 있을 수 있다. 따른 변수도 있을 수 있지 않을까? 이 가설이 잘못된 게 아니라 더 다른 변수 혹은 그 외적인 변수가 있는지 살펴볼 필요가 있음.

A5: <김소진> : 고객 수를 봤을 때 저렇게 주는것은 우리 회사 자체의 고객이 많이 줄고있음. 해약건수도 많이 늘고 있고 90년대 후반에 저축성 보험의 만기 해약이 많아짐. 신규고객보다 기존고객의 신계약이 늘어나다보니까 고객 자체가 줄어드는 부분임.

참가자3

당연히 준다고 봄. 상품 구조가 2014년도에 바뀌었는데, 중도인출을 집어 넣었음. 고객 입장에서 보통 약관대출을 하려면 2-3년은 지나야 하니까 대비적으로 중도인출이 더 괜찮은 것임.

지금 종신이나 다른 상품에 중도 인출이 다 있어서 약관 대출을 할 게 별로 없음. 요즘은 20-30년 갱신형 같은 경우는 더 없음. 그렇다면 더 오래된 계약을 봐야하는데 그럼 연령도 높고 한 점이있어 고객 타겟팅 할때 고려해야 한다고 생각됨.

→ 김소진 : 중도인출 수도 줄어들고 있음. 마케팅을 할 때도 저희 쪽에서는 대출을 유도하고 있는 상황임. 장단점 설명을 하기도 함. 유니버셜 같은 경우는 중도 인출 때문에 대출이 줄어든 요인이긴한데 그 이외에 갱신형 상품 같은 경우는 대출이 일어나기 어려운 부분이 맞긴 함.

Monica

회사 입장에서 약관대출을 늘려야만하는 당위성이 있다고 생각됨.

대부분의 보험세일즈는 대면으로 가능한데 비해 약관대출의 경로는 비대면으로 전화나 앱이나 모바일임. 특히 계속 증가세에 있음. 그럼 비대면 같은 경우 당연히 쉽고 빠르고 끊기지 않는 게 중요함. 그래서 프로세스 자체를 개선 해야 한다는 점은 변하지 않은 우리가 해야 하는 일중에 하나라고 생각함.

(모두 끄덕끄덕..동의..)

김소진

대출 신규 고객을 늘리는 것이 중요한 이유 ::

최근에 통계로는 대출이 약 150만건 정도 됨. 이 150만 건 중 대출 가능 금액 대비 대출한 금액을 봤더니 71%를 사용하고 있음. 즉 대출을 한번 사용한 사람은 할 수 있으면 계속 쓰는 것임. 아예 접하지 못한 나머지 90퍼센트에 가까운 고객들이 있다고 생각됨.

그래서 지금 당장 대출금액을 늘리는 것보다는 고객 확보차원에서 신규자를 늘리는 것이 효과가 더 있을 것임.

고객 성향을 분석해서 마케팅 안내 문자를 보내는 것이 굉장히 좋은 방법이라고 생각됨.

현재는 할수있는 유망고객 선정과 분석방법이 한정적이었고 아이디어팜이랑 브랜드쪽에서 조금 더 분석을 해주시고 유망고객을 선정해주신다면 분명히 효과도 높아질 것이라고 생각함

대출을 늘리기 위해서는 약관대출을 사용하는 신규고객을 늘려야 한다라고 판단됨.

박찬혁상무

신규대출 고객을 늘리는 개선 포인트는 상품 구조는 컨트롤이 안되고, 프로세스 개선이 아니더라도 마케팅 커뮤니케이션 방법에서라도 수정이 있다면 상당히 도움이 될 것이라고 생각됨.

현재는 처음 이용하는 사람한테는 어느정도 심리적 저항감의 허들이 있다면, 약간의 작업만 바꿔도 심리적 저항감을 상당히 낮출 수 있지 않을까 생각보다 그게 덜 어려울 것 같다

참가자3

돈 많은 사람들은 대출을 안하는 편이고 받으려고 하는 사람은 대출 금액이 안되는 경우가 많음.

김소진

우리 회사 직원들도 보험계약대출이 뭔지 얼마나 받을 수 있는지 모르는 경우도 꽤 있음.

→ 찰리 : 약관대출 용어 자체도 모르는 젊은 친구들이 많아서 용어도 순화해야 할 필요가 있다고 생각됨. 보험계약대출 자체가 다가오지 않는 것들이 있는데 만약에 플러스 친구 같은 채널로 홍보를 한다고하면 약간 순화된 언어로 바꿔서 접근하는 것도 고려해야함.

참가자4

만약에 차별화를 한다면 경험의 끝까지를 알려줘야함. 일단 상환이 쉽다! 라는 생각이 들게 만들어야 함. 대다수의 분들은 보험사에서 대출을 할때 이러다가 보험 해지가 되면 어쩌나하는 우려가 있음. 거꾸로 보면 초기에 상환절차나 그런 것들이 편리하고 쉽고 빠른 경험이 된다 라는 것을 알려줘야함. 오히려 그쪽에서 저희 상품이 매력있다고 생각 할 수도 있음.

→ Monica : 여러가지 이점이있음. 카드나 캐피털에 비하면 금리도 저렴하고 아무때나 할 수 있고 그것 외에도 신용등급에 영향이 없다는 이런 여러가지 세일즈 포인트가 있긴함.

→ 김소진 : 저희가 그 내용은 필수로 넣고 있긴함. 대출을 받으면 이자를 상환할 계좌를 무조건 선택하게 되어있음. 특히 인터넷 모바일 같은 경우는 선택 없이는 진행이 안됨. 원금 갚기는 어려운데...

→참가자 1 : 약관 대출하고 마이너스 통장하고 현금 서비스는 한번 손 대면 절대 못 헤어나옴.
→ 김소진 : 그 것은 이자를 안 갚았을 때 얘기고 원금은 만기가 될 때까지 안 갚아도 됨.

김소진

보험대출 이율에 대한 마케팅 방법이 고민

만약에 대출 이율이 7%라고 하면 5.5%+1.5%(가산금리)를 얹어서 이율을 계산 한 것임. 내 적립금 3천만원 중에서 1천만을 대출 받으면, 적립금 3천만원에서 1천만원을 까지 않고 그대로 예정이율로 5.5%을 불입을 해주는 것임.

실제로 따져보면 고객이 부담하는 금리는 가산금리에 해당하는 1.5%만 부담을 하는것임. 내가 7% 이자를 내지만 그 이자를 회사가 다 먹는게 아니고 그 5.5%는 그 계약의 적립금으로 들어가게 됨.

여기서도 못알아 들으시는 부분이 있으실 건데 고객한테 설명하기가 더 어려운 상황임. 이 내용을 어떻게 하면 더 쉽게 전달할 수 있을까가 고민됨.

7%라는 표면이율이 있지만 고객이 실제로 부담하는 이율은 1.5%(가산금리)라는 사실을 고객이 받아들이기 힘듦. 어떻게 하면 좀 더 쉽게 생각이 될까 ?

→ Charlie : 고객 입장에서는 7%를 내는 것이기 때문에 이해는 해도 용서가 안되는 고객들이 많음.

→ 참석자2 : 잘못하면 과장광고 소지가 있어서 쉽게 설명 하면서도 과장을 안해야 하기 때문에 쉽지 않은 문제이긴 함. 조삼모사라고... 눈에 안 보이는 내가 받는 돈이긴 하지만 어쨌든 계속 빠지는 돈이니까 민원의 소지도 있을 수도 있음.

→ Harrison : 그러면 콘텐츠팀에서 애니메이션 같은 걸로 튜토리얼을 만들어봐도 좋을 것임.

→ 박찬혁상무 : 얘기를 아무리 들어도 7%로 느껴지는 경우가 많을 것임.

→ 김소진 : 금리연동형 같은 경우는 금리도 많이 낮아지고 해서 2000년 후반에 가입한 것은 3%대도 가능함.

→ Monica : 사실 평균금리로만 얘기해도 세일즈포인트가 있는 듯.

Harrison

약관대출 문제는 한화생명 문제의 축소판처럼 느껴진다.

2030를 대상으로 똑같은 약관대출 메시지어도 고객들에게 매력적으로 다가가는 텍스트로 변경, 약관대출이라는 워딩을 바꿔보거나 가산금리에 대한 내용을 이해하기 쉬운 애니메이션으로 보여주는 것이 중요

리스크와 편의성 사이에서 우리 회사는 리스크에 대한 두려움이 큰 편이다. 하지만 틀을 깨기 위해서는 좀 더 전향적으로 나갈 필요가 있음.

메세지 인증방법, 플랫폼 등을 좀 더 다듬어야 할듯. 아이디어팜에서 전향적인 의견들을 모아 프로세스, 마케팅, 플랫폼을 바꿔보겠다. 아이디어팜에서 코디네이팅하고 고객지원팀에 심어 드리려고 생각중.

김소진

다른 현업이 많아 발송되는 메시지에 신경 쓰기 어려웠다. 하지만 법이나 규제에 어긋나지 않는 이상 충분히 고려할 만한 사항.

Harrison

주가가 910원이 되었는데... 조금더 전향적으로 해야함 저희 회사에 다른 여러가지의 과제들이 있는데 이것 같은 경우에는 오히려 큰 비용을 들이지 않고 바로 실행할 수 있는 사항임.

차살때 할부 금리보다 약관대출 금리가 더 싸다

이런 이점은 2030에게 어필하기 충분. 이와 같이 2030에게 다가갈 수 있는 틀을 깨는 메시지가 필요하다.

김소진

약관대출은 보험이 있어야만 대출이 가능하다. 미래 고객창출의 측면에서 공격적으로 전향적으로 나아갈 필요가 있다고 생각

Monica

전에 개인지원팀에의 task였어서 앞으로 아이디어팜과 타부서와 협력을 할 것으로 예상됨

참가자 5(고개지원팀 팀장)

약관대출이었는데 그것도 어렵다고해서 보험계약대출로 바뀌면서 단순하고 직관적으로 생각됨. 일단 보험의 해약금이 있어야하고 보험계약이 있어야 함. 2030대가 대출을 받을떄는 경제적인 여력이 없었는 경우가 많은데 상환하지 못했을때 보험의 해약에 대한 민원들을 발생 할 수 있음.

전향적으로 하는 것에대해서는 동의하고 있음.

→ Harrison : 아이디어로만 끝나지 않고 모내기처럼 심어 드려야할 듯.

저희 조직이 1.8만명, 2만명정도 있는데 계약대출이그들의 구매팀 쪽에서 일어나는 상황이고 그들의 수요도 있어서 영업쪽과 협의하는 것도 좋을 거라 생각함.