[언니뉴스 3호] 내원율을 높이는 방법은?-(3-1)응대의 시스템화

응대의 시스템화에 대하여 알아볼까요?

1. 응대의 시스템화를 위해선 기본적으로 상담 전문 팀을 운영해야 합니다!

• 보통 상담팀의 규모는 병원 규모에 비례하기 때문에 소형 병원의 경우 팀을 꾸리기가 어렵다고 생각하실 수도 있지만, 팀의 규모보다는 얼마나 업무 매뉴얼을 잘 숙지하고 있는지, 그리고 얼마나 관리 시스템 사용이 습관화 되어있는지가 더 중요하답니다. 한 명의 상담원으로도 많은 내원을 유치해내는 병원들도 많거든요!

2. 교육을 통한 응대 수준 향상!

• 많은 병원에서 좋은 전화 응대의 예시를 확보하여 전 직원들에게 교육을 하기도 하고, 첫 인사부터 통화 종료까지 콜스크립트를 활용하여 상담을 체계화 하기도 합니다. 또한 상담원의 기본적 업계 지식과 시술/수술에 대한 이해도는 필수이기 때문에 경력이 많은 직원의 노하우 전수가 도움이 된다고 하네요!

3. 상담 과정을 기록하는 습관도 필요합니다.

• 강남언니 관리자페이지의 "상담 관리" 페이지 내 "메모하기" 기능을 활용하여 언제 어떤 소통이 되었는지 고객의 질문, 피드백 또는 우려사항을 메모해둘 수 있습니다. 이런 기록을 바탕으로, 필요할 경우 고객에게 다시 연락 드리고 내원 전까지 꾸준히 소통을 이어가는 노력이 필요하겠죠?

4. 원장님이 직접 하신다면 어떨까요?

• 병원에 따라 이런 일련의 과정을 원장님이 직접 챙기시는 경우도 있는데, 이를 통해 환자에게 신뢰를 드리면서 더 많은 내원 전환으로 이어진다는 사례들이 있습니다. 따라서 만약 여유가 있다면 원장님이 직접 고객 상담을 하셔도 좋습니다! 바쁜 진료 스케줄 속 전화 응대가 어려울 경우 채팅상담이라는 기능도 존재하니 컴퓨터로 손쉽게 내원 전 단계의 고객과의 소통도 가능합니다.

5. 상담 신청 발생 후 전화가 나가기 까지의 소요 시간을 줄이는 노력!

• 만약 병원이 주말 응대가 가능하다면 금요일, 토요일 발생한 상담신청들을 최대한 해당 주에 연락 드려 빠른 내원을 유도할 수 있습니다. 그렇지 않은 병원의 경우 차주 출근 시 주말에 접수된 상담 신청 건들에 최대한 빠르게 연락을 드리는 것이 필요합니다.

• 여기서 한가지 팁을 드리자면 부가광고의 시작일을 병원의 운영 일정에 맞추어 신청하시면 상담 응대가 훨씬 수월합니다!