✋뽀-하(뽀식 하이)
드디어 구독 서비스를 출시했다.
우리도 이제 넷플릭스, 아마존, 쿠팡 되는 거야!
고객의 취향을 설문으로 파악해 구독하게 한다면.. 우리 회사는 부자가 된다! 흐흐
돈을 벌 생각에 웃고 있는 나와 달리, 팀장님의 표정은 좋지 않았다.
뽀식이: 팀장님.. 저흰 곧 넷플릭스가 될 거예요!
팀장님: 무슨 소리 하시는 거에요. 뽀식님.
뽀식이: 저희 설문만 끝나면, 고객들이 구독하지 않겠어요? 촤하하하
팀장님: 아, 저희 구독을 유도하는 설문의 이탈률이 너무 높아서요. 설문의 문항을 좀 바꾸거나 조정을 해야 할 것 같아요.
뽀식이: (이탈..? 고객님아, 이 서비스를 떠나지 마오...😂)
이탈(Churn)
유저가 서비스 이용을 중지하고 떠나는 것을 의미.
일반적으로 일정 기간을 설정하여 이탈한 고객의 비율을 '이탈률'이라고 부른다.
서비스 제공자는 언제 어디서 이탈을 하게 되었는지 원인을 파악해 서비스를 개선하기 위해 노력한다.
더 알아두면 좋은 정보💡
대표적인 이탈의 종류 5가지
매출 이탈률(Revenue Churn)
이탈로 인해 매출이 감소한 비율. 계약 해지에 의한 MRR* 손실.
예를 들면, 매달 100만 원을 지불하는 3곳의 고객사가 계약 해지했을 경우 그 달의 Revenue Churn은 300만 원이 된다.
고객 이탈률(Customer Churn)
이탈한 고객의 비율. 월초에 정액으로 서비스 구독 금액을 지불하고 있는 고객사가 100곳 있다고 하고, 해당 달에 5개사가 이탈하면 그 달의 Customer Churn은 5%가 된다.
매출 손실 이탈률(Gross Churn)
이탈로 인해 손실된 매출 비용의 비율.
(해당 달에 손실된 MRR / 시작 달의 MRR)
순 이탈률(Net Churn)
해당 달에 손실된 MRR에 업 세일즈로 인한 MRR을 고려한 이탈 비율.
(해당 달의 손실된 MRR - 업 세일즈를 통한 MRR) / 월초의 시작 달의 MRR.
음수 이탈률(Negative Churn)
Net Churn이 마이너스로 돌았을 경우.
업 세일즈로 늘어난 MRR이 계약 해지로 인해 손실된 MRR보다 많은 경우 발생한다.