자바가 여전히 위대한 개발 언어인 7가지 이유 - ITWorld Korea

생성일
Jul 21, 2022 09:09 PM
언어
Java
분야
소프트웨어 분야에서 가장 흥미로운 현상 중 하나는 자바의 끈질긴 생명력이다. 언어이자 플랫폼으로써 자바는 기술 세계의 급격한 변화를 거치면서도 생존했고 자바 내부 구조도 그에 맞춰 변화됐다. 자바는 어떻게 해서 20년 이상 엔터프라이즈와 오픈소스에서 모두 중심을 유지하고 있을까? 가장 중요한 몇 가지 요소를 살펴보자.
notion imagenotion image
ⓒ Getty Images Bank

자바 커뮤니티 프로세스

자바는 여러 가지 작업을 더 편리하게 하기 위한 대안으로 탄생했다. 지금은 그동안 반복된 도전에도 불구하고 모두가 인정하는 엔터프라이즈 소프트웨어의 기둥이다. 급격한 변화를 겪으면서도 자바가 그 생명력을 유지하는 이유는 무엇일까? 한 가지 중요한 요소는 개발자의 참여를 이끌어 자바의 활발하고 동적인 힘을 유지하는 거버넌스 구조와 이를 통해 촉진되는 커뮤니티의 열정이다.
자바의 거버넌스는 매끄럽고 기계적인 운영과는 거리가 멀어서, 서로 경쟁하는 이해와 조직의 혼란스러운 조합이다. 이들은 자바 커뮤니티 프로세스(JCP)와 자바 사양 요청(JSR)을 통해 저마다 목소리를 낸다. JCP는 자바 기술에 대해 깊은 관심을 두고 있는 사람들의 기여와 충돌 해결을 위한 창구다. 관료주의와 정치, 창의성의 독특한 조합이다. 현실의 민주주의와 비슷하다고 할 수 있다.
자바가 성공적으로 람다와 클로저를 포용한 것은 오랜 자바 프로그래머에게는 정말 놀라운 사건이었다. 객체 지향 프로그래밍 언어에 함수 구조를 추가한다는 것은 많은 논란을 일으킨 과감한 결단이었다. 하이버네이트, 스프링(각각 JSR 317, JSR 330)과 같은 기술에 의해 도입된 개념도 공식 플랫폼에 흡수됐다. 자바처럼 광범위하게 사용되는 기술이 여전히 새로운 아이디어를 통합한다는 것은 고무적인 일이다.
커뮤니티에 대한 자바의 기민한 대응은 유용한 개선을 도입하도록 이끈다. 개발자는 자신이 속한 시스템이 변화하는 세계에서 성공하기 위해 끊임없이 개선되는, 살아있는 시스템이라고 느끼게 된다. 자바의 동시성 모델을 재설계하기 위한 대대적인 작업인 프로젝트 룸(Loom)은 발전을 향한 자바의 의지를 잘 보여주는 사례다. 현재 JCP를 통해 이뤄지고 있는 다른 여러 제안에서도 자바 기술을 발전시키기 위한 중대한 목표를 추구하는 모습을 볼 수 있다.
자바 자체를 개발하는 사람들은 절반이다. 나머지 반은 자바를 사용해 작업하는 사람들로, 이들은 자바가 얼마나 다양하게 활용되는지를 잘 보여준다. 소셜 코딩과 오픈소스가 자바에만 해당하는 개념은 아니지만 자바 생태계의 건강을 위한 핵심적인 구성요소다. 자바는 자바스크립트와 마찬가지로 웹이 부상하는 과정에서 코딩 커뮤니티와 함께 발전했다. 자바의 이 출발점은 자바가 가진 특징에서 큰 부분을 차지한다.

오픈소스 프레임워크와 툴

자바의 성공을 이끄는 또 다른 큰 원동력은 자바를 중심으로 구축된 풍부한 오픈소스 프레임워크와 툴이다. 무엇이 필요하든 거기에 맞는 라이브러리가 거의 반드시 하나 이상 있다. 어느 프로젝트가 마음에 들든 그 프로젝트는 오픈소스일 가능성이 높고, 따라서 직접 기여할 수 있다. 교육과 커뮤니티 형성, 둘 모두를 위해 좋은 점이다.
필자는 얼마 전에 YAML 파싱에 깊이 빠졌다가 스네이크YAML(SnakeYAML)이라는 프로젝트를 발견했다. 곧 이 새로운 프로젝트로 뭔가 색다른 일을 하려고 애썼고 얼마 지나지 않아 그 프로젝트의 소유자와 대화를 나누게 됐다. 복잡한 프로세스 오케스트레이션 작업이 필요했을 때도 비슷한 경험이 있다. 먼저 누프로세스(NuProcess)라는 프로젝트를 발견했고 소소한 수정에 기여했다. 이와 같은 교류는 프로그래머의 삶을 더 풍족하게 해준다. 또한 이것이 오픈소스 프로젝트가 발전하는 방식이기도 하다.
자바 생태계의 풍부한 프로젝트는 소소한 사례부터 데이터베이스 드라이버와 같은 기술, 그리고 기념비적인 수준의 프로젝트에 이르기까지 광범위하다. 톰캣(Tomcat), 제티(Jetty)와 같은 애플리케이션 서버, 하이버네이트와 같은 프레임워크, 그리고 이클립스 IDE까지 있다. 모두 기여자에게 열려 있는 오픈소스 프로젝트다.

스프링 종속성 주입

자바 생태계에 대한 이야기에서 스프링을 빼놓을 수 없다. 이 메타 프레임워크는 다른 메타 프레임워크가 동경하는 표준이라고도 할 수 있다. 이유가 무엇일까? 스프링은 프로그램에서 커스텀 코드를 작성할 때와 서드 파티 코드를 채택할 때 같은 기능을 쓸 수 있게 해준다. 스프링은 종속성 주입 구현과 제어 반전을 통해 자기만의 내부 구성요소를 더 표준에 가깝게 만들 수 있게 해줄 뿐만 아니라, 서드 파티 프로젝트와 벤더가 구성요소를 준비하는 방식에까지 이와 비슷한 표준화를 확장한다. 덕분에 프로그램에서 이와 같은 구성요소를 사용하는 방식의 일관성이 높아진다.
물론 스프링에 대한 비판도 있고 스프링이 맞지 않는 경우도 있다. 구글 주스(Guice)는 스프링과 비슷하게 작동하는 또 다른 툴이다. 그러나 스프링은 프레임워크로서 애플리케이션 구성요소를 프로비저닝하고 구성하기 위한 명확하고 일관적인 방법을 정립했다. 등장했을 당시에는 획기적이었고 지금도 여전히 중요하다.

모든 것이 객체다

자바를 만들고 사용하는 사람이 배를 움직이는 바람이라면 자바의 기술적인 측면은 배의 돛이다. 놀라운 점은 초기 자바 사양이 제임스 고슬링, 한 사람의 머리에서 나왔음에도 지금까지 주역으로 사용될 만큼 뛰어난 유연성을 유지하고 있다는 것이다.
이러한 자바 설계의 중요한 특징은 자바에서는 모두가 객체라는 것이다. 함수형 프로그래밍을 선호하는 지금의 개발 기조에서 자바와 객체 지향 프로그래밍의 이 같은 측면을 비난하는 것이 시대에 맞게 보일 때도 있다. 자바 관리진은 이러한 비난에 대응해서 언어에 일부 함수형 프로그래밍 요소를 도입했다. 그러나 원래의 기조는 계속 유지하고 있어 자바는 여전히 모든 것이 객체인 강력한 객체 지향 언어다.
어느 패러다임에서든 좋은 코드를 쓸 수도, 끔찍한 코드를 쓸 수도 있다. 자바 시스템에 발을 들인다면 자바가 강력한 형식 지정 언어이며 모든 것이 클래스 안에 포함된다는 것을 알아야 한다. 이 설계 결정의 절대성은 복잡성을 없애고 언어와 이 언어를 사용하는 프로그램에 깔끔함을 부여한다. 잘 만들어진 자바 프로그램에는 잘 만들어진 객체 지향 코드의 기계적 우아함이 있다. 기능성은 기계의 톱니기어와 같이 상호작용하는 구성요소로 이어진다.
반면 이 방식의 단점은 초기 학습 단계에서의 어려움이다. 거의 모든 자바 초보자가 직면하는 의문은 public 키워드의 용도가 무엇인지, 클래스가 무엇인지, 그리고 “hello world” 하나를 출력하자고 "public static void main(String[] args)"을 써야 하는 이유가 도대체 무엇인가 하는 것이다.
그러나 이 같은 초기 학습의 어려움은 규모가 커질 때 얻게 되는 장점의 이면이라고 생각해야 한다. 자바의 작동 방식의 근본이 되는 이 정교한 개념과 자바 프로그램의 엄격한 클래스 기반 구조는 전체적으로 좋은 프로그래밍에 도움이 된다. 작은 규모에서는 거추장스럽게 보일 수 있는 이 구조의 장점은 특히 시스템의 크기가 커질수록 살아난다. 초기 학습의 어려움을 결국 보상받게 된다.
그렇다고 해도 쉽지 않은 자바 구문에 대한 불평은 매우 타당하다. 자바스크립트와 다른 모든 언어도 마찬가지다. 비야네 스트롭스트룹이 지적한 것처럼 세상에는 2종류의 언어가 있다. 사람들이 불평하는 언어, 그리고 아무도 사용하지 않는 언어다.

JVM

자바 가상 머신 역시 종종 비판의 대상이 된다. JVM은 개발 당시 런타임 환경의 다양성에 대한 과감한 기술적 해법이었지만 이후 종종 과도한 아키텍처의 부담과 성능 저하의 원인으로 지목됐다. 그러나 JVM은 몇 년에 걸친 부단한 개선 이후 서서히 자신의 정당성을 입증했다. 또한 JVM이 선견지명이었다는 사실도 증명됐다. 이후 세계는 가상 머신에 매료됐다. 이제 모든 곳에 가상 머신이 있고, 심지어 클라우드 컴퓨팅의 기반이 됐다.
데브옵스 컨테이너와 서버리스 아키텍처에 적용된 JVM은 잘 정의된 특성 및 컨트롤이 포함된 명확한 배포 환경 타깃을 제공한다. 또한 현대 자바 가상 머신은 C에 근접한 기본 성능과 함께 정교한 자동 메모리 관리 기능을 제공한다.

엔터프라이즈 창의성

소프트웨어 개발을 구성하는 2가지 강력한 흐름은 엔터프라이즈와 크리에이티브다. 예를 들어 25년 동안 던전 시뮬레이터를 개발할 수 있었던 가장 큰 이유는 코딩에 창조적인 즐거움이 있기 때문이다. 이 창의성과 구체적인 기업 사용과의 결합이 자바의 활기를 유지하는 연금술이다. 소프트웨어 프로젝트가 장기적으로 성공하기 위해서는 2가지 모두를 포용해야 하고, 자바는 그렇게 했다.

웹어셈블리와 자바의 미래

마지막으로, 앞으로 주목해야 할 중요한 트렌드 하나를 짚고 넘어가자. 바로 웹어셈블리 또는 줄여서 WASM이다. 현재 WASM에서 자바의 역할은 제한적이고 앞으로 어떻게 될지도 불확실하다. 그러나 자바가 언젠가 자바스크립트와 같이 브라우저에서 쓰이는 날이 올 가능성도 있다. 즉, DOM과 브라우저 API에 대한 완전한 액세스 권한을 갖는 것이다. 브라우저의 자바를 상상해 보라. 역사를 보면 언제나 불가능할 것 같던 일이 현실에서 벌어졌다. editor@itworld.co.kr
notion imagenotion image
‘고객 경험’은 이제 성공의 핵심 요소로 간주된다. 따라서 CIO는 IT의 모든 업무가 고객에 초점을 맞출 수 있도록 운영과 조직 문화를 재고해야 한다. LPL 파이낸셜(LPL Financial) CIO인 에이미 에빈스는 IT의 역할을 이야기하면서, 단순 제품 지원을 벗어나 고객이 원하는 경험을 만드는 것에 중점을 두고 있다고 밝혔다. 에빈스는 “5년 전만 해도 CIO가 이야기하는 전략의 핵심은 성장이었고 제품만을 다뤘다. 고객을 언급하기는 했어도 최우선에 두지는 않았다. 하지만 지난 2년 동안 코로나19 팬데믹이라는 큰 변화를 겪으면서 이제 항상 고객을 중심에 둔다”라고 말했다. 이어서 에빈스는 고객 중심적 접근을 위해서는 기존과 다른 사고방식과 업무 방식이 필요하다고 부연했다. ⓒ Getty Images Bank 에빈스는 2곳의 고객 지원 위원회에서 고객이 원하는 것을 얻는 예시를 들었다. 또 고객 의견을 소프트웨어 개발 프로세스에 반영하는 애자일 방법론을 IT 부서에 도입하기도 했다. ‘순수 고객 추천 지수(Net Promotor Score; NPS)’ 등의 새로운 지표를 사용하여 고객 기대 충족 여부를 판단하기도 했다. 또한 “고객에 대한 시각을 잃어서는 안 된다. 고객을 항상 중심에 두고 적절한 솔루션을 제공할 수 있어야 한다”라고 덧붙였다. 고객 중심적 IT 에빈스 외의 다른 CIO도 비슷한 변화를 경험하면서 고객 경험을 실제 우선순위로 삼고 있다. IDG의 ‘2021 CIO 현황 보고서’에 따르면 IT 리더의 78%는 지난 1년 동안 고객과의 직접 상호작용의 중요성이 커졌다고 답했다. 미국 IT 컨설팅 회사 웨스트 먼로(West Monroe)의 경영 파트너 겸 제품 및 경험 연구소(Product & Experience Lab) 책임자 메이즌 갈라이니는 “오늘날 기업의 성공에는 고객 경험이 매우 중요하기 때문에 우선순위에 있을 수밖에 없다. CIO와 IT 없이는 고객 경험 개선이 불가능하다”라고 전했다. 고객 경험은 디지털 공간, 물리적 세계 또는 이 둘의 조합에서 기업이 모든 고객과 상호작용하는 방식을 말한다. 목표는 고객을 ‘즐겁게 하는’ 경험을 제공하는 것이다. 많은 기업이 경쟁사와 차별화되는 긍정적 경험을 제공하기 위해 분투하고 있다. 그리고 CIO는 고객의 기대에 부응할 만한 상호작용을 제공하는 적절한 기술을 제공해야 하는 과제에 직면하게 됐다. 글로벌 기술 컨설팅 기업 소트웍스(Thoughtworks)의 북미 지사 CDO 조 머레이는 “비즈니스에 새롭게 등장한 필수 요소가 바로 고객 경험”이라며 “고객 경험이 갈수록 디지털화된다는 점을 고려한다면, 성공하려는 CIO는 곧 내부 제품 책임자(CPO)가 돼야 한다. 브랜드화되고 차별화된 고객 경험을 제공하는 방향으로 사고방식과 전체 운영 모델을 전환한 기업이 시장에서 가장 높은 수준의 브랜드 자산을 달성하고 있다”라고 설명했다. 고객 경험에 대한 관심 가속화 코로나19 팬데믹 기간 동안 전 세계가 디지털 상호작용으로 대거 전환하면서 고객 경험의 중요성이 커졌다. 그리고 적절하게 대응한 기업도 있었다. 포레스터 리서치의 ‘2021 미국 고객 경험 인덱스(US 2021 CX Index)’에 의하면 약 21%의 브랜드가 2020년과 비교해 큰 폭의 고객 경험 점수 상승을 이뤄냈다고 밝혔다. 포레스터는 “팬데믹으로 인해 모든 산업의 브랜드가 고객 경험에 접근하는 방식을 갑자기 바꾸게 됐다. 브랜드는 디지털 트랜스포메이션, 새로운 쇼핑 옵션, 안전을 강조하는 다양한 상호작용 방식 등을 통해 달라진 고객 요구에 대응했다”라며 “점수가 높아진 원인은 안전을 보장하는 경험을 구축하면서 고객에게 쌓은 호감도(고객 경험 자산)에 기인할 것”이라고 분석했다. 한편 포레스터는 상위 5%의 브랜드를 ‘고객 경험 엘리트’로 선정했으며, 여기에는 츄이(Chewy.com), 엣시(Etsy), 링컨(Lincoln), 해군연방신용조합(Navy Federal Credit Union; NFCU), 트레이더 조(Trader Joe’s) 등이 포함됐다. 하지만 대부분의 기업은 여전히 해야 할 일이 많다. 많은 전문가가 훌륭한 고객 경험을 대규모로 제공하고, 직접 상호작용과 디지털 상호작용을 조합한 뛰어난 고객 경험을 창출하기 위해 기업이 더 많은 노력을 기울여야 한다고 조언한다. 머레이는 “고객과 상호작용하고자 하는 다양한 채널에서 일관되고 즐거운 경험을 제공하는 ‘새로운 모든 채널(any-channel) 전략’이 등장하고 있다”라고 덧붙였다. 꾸준히 고객 경험을 개선하기 위한 그 외의 조언은 다음 콘텐츠에서 다운로드해 더욱 자세히 읽을 수 있다.
기업의 고객 경험(Customer eXperience, CX) 투자 경향이 계속 꾸준한 증가세를 보이고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답 기업의 33%는 고객 경험 투자가 증가했다고 답했다. 투자가 줄었다고 답한 기업은 8%에 불과했다. 미국에서는 고객 경험 관련 예산 증가를 경험한 CXO가 훨씬 많아, 예산이 증가했다고 답한 CIO가 40%에 이르렀다. 물론 CIO는 예산이 늘어난 만큼 그에 걸맞은 결과를 내야 한다. 12명의 전문가에게 기업의 고객 경험을 계속 개선할 때 필요한 조언을 요청했다. ⓒ Getty Images Bank 부서가 여러 분야를 제대로 넘나들게 하라 유저스냅 설문 조사에서 기업은 고객 경험 업무에 다른 여러 부서를 연결하는 경우가 많다는 결과가 나왔다. 특히 개발 부서는 고객 경험 활동에서 흔히 볼 수 있는 8가지 관련 부서 중 하나다. 일반 관리 및 지원 기능 외에 고객 경험 마케팅, 영업, 운영 및 제품 부서도 뒤섞여 있다. 보스턴 컨설팅 그룹의 전무이 벤저민 레흐버그는 이렇듯 많은 팀을 여러 분야에 걸친 메가 부서로 합쳐야 한다며, IT 부서가 고객 경험을 주도해서도 안 되지만 고객 경험을 만드는 과정에서 배제되어서도 안 된다고 덧붙였다. 레흐버그는 CIO가 데브섹옵스(DevSecOps) 프레임워크와 애자일 방법론을 사용하여 여러 분야를 아우르는 팀을 구성할 것을 조언했다. 또 CIO가 다른 부서 리더를 대상으로 교육을 진행해 팀 안에 구심점을 만들어야 한다고 강조했다. 레흐버그는 “CIO는 이 작업을 수행하는 데 있어 매우 중요한 인물이지만 홀로 추진해서는 안 된다. 조직 전체가 이것에 협조하고 더 나은 고객 경험을 촉진하는 데 일조해야 한다”라고 말했다. 단순한 고객 대면 기술이 아닌 올바른 백엔드 인프라에 투자하라 고객 대면 인터페이스, 기능 및 서비스는 완전히 통합된 최신 백오피스 시스템에 좌우되는 요소다. IT 컨설팅업체인 코그니전트의 컨설팅 매니저 메간 실바는 “웹사이트와 챗봇만 만들면 되는 것이 아니고, 필요한 모든 데이터와 통합된 챗봇인지가 중요하다”라고 말했다. 실바는 많은 기업이 CRM 시스템 현대화에 대규모로 투자하고 있다고 진단했다. 대표적인 예로 헬스케어 산업을 꼽는다. 많은 의료기관이 팬데믹에 대응해 원격의료를 활성화하기 위해 서둘렀지만, 환자가 세션에 로그인하는 동안 후속 진료 예약을 하거나 서비스 비용을 지불하는 데 필요한 기능이 없는 경우가 많았다. 실바는 다른 업계도 비슷한 상태라고 지적하면서 “‘예약 링크,’ ‘비용 지불 클릭’ 같은 메뉴가 있지만, 여전히 투박한 수준에 머무른다. 고객 경험이 준비되지 않은 기업들이 있다. 30개 넘는 도구가 있어도 통합되지 않았다면 의미가 없다”라고 말했다. 올바른 기술을 습득하라 부쉬홀츠는 여러 분야를 아우르는 부서는 적절한 전문 지식도 갖춰야 한다고 강조했다. 그는 자신의 경험을 바탕으로 “개발자의 경우 코딩은 잘 하지만 사용자 인터페이스 구축에는 강하지 않은 경우가 많다”라고 말했다. 또한 “고객 경험을 위한 설계와 사용자 설계는 실제 훈련을 받아야 하는 기술이다. 기술자라면 천부적으로 관련 기술을 보유하고 있을 것이라고 가정해서는 안 된다. 동료 직원을 위해 설계하는 전문 지식은 기업 내에 없는 경우가 많다는 점을 인식해야 한다”라고 말했다. 고객 경험을 잘 만드는 조직은 이 점을 이해하고 있으며, 결과적으로 전문가를 정규 직원으로 두거나 일부 기술자에게 경험 설계 기술을 교육하여 필요할 경우 고객 경험 프로그램을 지원한다. 레흐버그는 또한, 개발자의 마음가짐(특정 비즈니스 요구사항에서 작업)에서 엔지니어 마음가짐(기술자가 코드로 문제 해결 방법을 고안)으로 직원을 전환해야 한다며, CIO는 팀이 올바른 기술을 배양하도록 해야 한다고 강조한다. 또 “개발자의 일하는 방식은 다르다. 교육과 훈련도 달라야 한다”라고 덧붙였다. 이외 고객 경험을 정비하고 제고할 때 필요한 8가지 조언은 다음 콘텐츠에서 더욱 상세히 확인할 수 있다.
ⓒ Getty Images Bank 디지털 혁신은 선택 사항이 아니다. 업종과 조직의 규모를 떠나 모두 반드시 가야 하는 길이다. 기업, 정부 등 가릴 것 없이 모든 조직은 보다 더 민첩하게 움직여야 하고, 나날이 높아지는 사용자의 눈높이와도 맞춰야 한다. 그러나 실행에 옮길 때 조직 간 차이를 만드는 요소가 있다면 바로 데이터다. 혁신의 재료인 데이터를 어떻게 다루느냐에 따라 일등과 이등이 갈린다는 사실에는 모든 조직이 공감하지만, 데이터 관리와 활용은 실상 만만한 과제가 아니다. 전략이 허술하면 자칫 비용과 복잡성 증가라는 문제를 마주할 수 있다. 그렇다면 시행착오를 줄이는 방법은 무엇일까? 클라우데라가 제시하는 5가지의 팁을 살펴보자. 데이터 주도적 혁신을 성공으로 이끄는 다섯 가지 팁 첫 번째는 사람에 집중하는 것이다. 기술과 조직 측면의 효율만 따지다 보면 핵심을 놓치기 쉽다. 데이터 속에서 가치를 찾는 것은 결국 사람이다. 따라서 더 많은 이가 더 편하게 데이터에 접근하고 활용할 수 있게 하는 것이 중요하다. 두 번째는 작게 시작해서 크게 키우는 것이다. 처음부터 너무 거창한 목표를 잡고 프로젝트를 시작하면 십중팔구 프로덕션까지 살아남지 못한다. 눈에 띄는 문제이면서 동시에 해결하기 쉬운 과제를 먼저 선정해 시작해야 한다. 작은 성공을 반복하는 가운데 더 큰 목표를 잡는 것이 현실적이다. 세 번째는 데이터와 파이프라인을 깨끗하게 유지하는 것이다. 쓰레기가 들어가면 쓰레기를 얻는 것은 당연한 결과다. 데이터를 잘 정제하고, 데이터 파이프라인을 깔끔하게 정리하는 것은 기본이다. 네 번째는 작은 데이터까지 놓치지 않고 보관하는 것이다. 고객 여정을 따라가다 보면 작은 데이터가 무수히 발생한다. 작은 것 하나까지 잘 챙기는 버릇은 데이터 분석, 머신러닝(ML) 모델 훈련 더 나아가 각종 규정 준수를 위한 거버넌스 정립에도 도움이 된다. 다섯 번째 팁은 하이브리드로 나아가는 것이다. 유연하고, 안전하고, 강력한 통합 플랫폼을 확보하는 가장 현실적이고 효과적인 방법이 바로 하이브리드 데이터 클라우드 전략이다. 소개한 다섯 가지 팁 중 하이브리드 데이터 클라우드에 대해 좀 더 자세히 알아보자. 하이브리드 데이터 클라우드란? 하이브리드 데이터 클라우드를 추천하는 이유는 간단하다. 단일 플랫폼 환경에서 애플리케이션을 한번 구축하면 온프레미스, 하이브리드, 퍼블릭 클라우드 어디서나 실행할 수 있기 때문이다. 하이브리드 데이터 클라우드는 조직에 무한 선택의 파워를 제공한다. 클라우데라 하이브리드 데이터 클라우드 플랫폼을 예로 알아보자. 하이브리드 데이터 클라우드 플랫폼을 구축하면 단일 제어 환경으로 데이터와 워크로드 관리를 통합할 수 있다. 이를 통해 다양한 비즈니스 목적에 따라 필요한 데이터를 수집하고, 다양한 데이터 세트를 이용해 분석하고 AI 서비스의 재료로 활용할 수 있는 유연성을 확보할 수 있다. 여기에 통합 플랫폼이 갖는 보안상의 이점도 취할 수 있다. 온프레미스부터 클라우드까지 일관성 있게 보안 정책과 거버넌스를 유지할 수 있기 때문이다. 이러한 모든 이점이 모이면 조직은 전에 없던 민첩성을 확보할 수 있다. 조직은 데이터 파이프라인을 빠르게 구축하는 한편 다양한 애플리케이션을 빠르게 구현해 배포할 수 있다. 이 과정에서 조직은 최적의 선택을 할 수 있다. 한번 짜면 어디서든 애플리케이션을 서비스할 수 있다 보니 비용, 성능 등을 따져 가장 조건이 좋은 환경에서 데이터를 처리하고 워크로드를 실행할 수 있다. ⓒ Cloudera 고객 사례를 통해 본 데이터 중심의 디지털 혁신 여정 실제 비즈니스 현장에서 데이터 중심의 디지털 혁신이 일어나는 사례를 살펴보았다. 세계 어디에서나 간편 결제 시장의 경쟁이 뜨거운 지금, 인도네시아에서 결제 서비스를 제공하는 OVO는 경쟁사보다 더 나은 서비스 제공에 늘 관심이 많다. 그중 한 가지는 고객과의 소통이다. OVO는 단순한 실시간 소통을 넘어 맞춤형으로 고객에게 새로운 경험과 만족을 줄 방법을 고객 여정을 통해 쌓이는 수많은 데이터를 실시간으로 분석하고, 고객 기록을 활용해 AI 기반 서비스를 제공하는 것에서 찾았다. 그리고 OVO는 Uncover라는 이름의 애플리케이션을 개발했다. 이 애플리케이션이 제공하는 맞춤형 소통과 제안은 간단해 보이지만, 이를 위해 OVO는 하루 수천 만 건에 달하는 고객 기록을 실시간으로 처리해야 한다. 이 작업을 원활히 하기 위해 OVO는 클라우데라 CDP(Cloudera Data Platform)를 활용했다. CDP가 제공하는 하이브리드 데이터 클라우드 플랫폼의 이점을 활용한 덕분에 OVO는 Uncover 애플리케이션 배포 후 6개월 만에 매출을 16% 이상 높이는 효과를 거뒀다. LG유플러스는 원활한 확장에 대한 고민을 클라우데라의 솔루션으로 해결했다. 고객이 증가하고 서비스가 다양해지면서 LG유플러스는 기하급수적으로 늘어나는 데이터 볼륨을 어떻게 더 효과적으로 관리할 것인지에 대한 고민이 생겼다. 이는 단순히 데이터 저장을 위한 인프라 확장의 문제가 아니었다. 더 효율적인 분석 그리고 언제나 전제돼야 하는 보안과 규정 준수(거버넌스)를 고려한 확장이 필요했다. LG유플러스는 클라우데라를 통해 임팔라(Impala), 쿠두(Kudu)를 적용해 유연한 확장이 가능한 데이터 저장 및 빠른 분석 기반을 갖췄다. 이 플랫폼은 40초면 10억 개의 트랜잭션을 처리할 정도로 강력하다. 이를 활용하면서 LG유플러스는 데이터 속에서 새로운 통찰력을 확보하면서 더 나은 고객 경험과 만족을 제공할 수 있게 됐다. 하이브리드 여정의 위험 줄이기 앞서 살펴본 바와 같이 엔터프라이즈 데이터 플랫폼은 새로운 차원으로 진화 중이다. 그리고 그 방향은 하이브리드를 향하고 있다. 조직의 디지털 혁신을 위해 소개한 다섯 가지 팁은 하이브리드의 여정에서 맞닥뜨릴 위험을 줄이는 데 도움이 될 것이다.
ⓒ Getty Images Bank 지난 2년간 금융 기업은 재택근무 인력을 관리하면서 서비스 운영을 유지하는 데 주력했다. 코로나19로 인한 서비스의 제약을 최소화하는 노력도 병행했다. 일상 회복을 위한 포스트 팬데믹 시기에 앞서 금융 기업은 새롭게 고객에게 초점을 맞추고, 고객이 금융 서비스 기업과 이상적인 관계를 구축할 수 있도록 업무를 체계화하고 분배하는 데 집중할 것으로 예상된다. ‘디자인 씽킹’을 통한 고객 니즈 파악 고객 서비스 개선이 중요한 이유는 금융 기업이 그저 ‘옳은 일’을 지향하기 때문만이 아니라, 고객이 만족해야 경쟁사로 이동할 가능성이 더 적고 추가 제품과 서비스를 구매할 가능성이 더 크기 때문이다. 친구나 가족, 동료에게 브랜드를 추천하는 경향도 더 높다. 여러 설문조사 결과, 사용자가 금융 서비스를 이용할 때 가장 큰 불편은 고객 대응 부족, 채널 간 일관성 저하 및 단순 오류와 관련이 있었다. 이런 문제는 모두 자동화 기능으로 고객 서비스 에이전트와 디지털 워커(digital worker)를 위한 프로세스를 통합함으로써 해결할 수 있다. 컨설팅 업체 맥킨지(McKinsey)에 따르면, 은행은 신규 고객 가입 절차에서 최대 60%의 신청자를 잃을 수 있다. 잠재 고객을 완전히 잃은 후에 비싼 교훈을 얻는 것보다는 사전에 문제를 파악하고 예측해 예방 조치를 취하는 것이 현명하다. PwC는 디자인 씽킹(Design Thinking)을 ‘디자이너 툴킷으로 고객을 위한 보다 이상적인 솔루션을 만들어 사용자 니즈와 기술의 가능성, 비즈니스 성공 조건을 통합하는 일에서 비롯되는 인간 중심의 혁신 접근 방식’이라고 정의한다. 금융 기업은 성공적인 디자인 씽킹으로 현재와 미래의 제품 및 서비스에 대한 고객 니즈의 변화를 고려한 다음, 지능형 자동화를 활용하여 새로운 프로세스를 재구성하거나 구축할 수 있다. 은행은 개방적 전자상거래 시스템의 중심 ⓒ Blue Prism 미래의 금융 기업이 기술을 활용해 고객에게 보다 개인화된 서비스를 제공하는 방법은 무엇일까? HSBC는 모바일 뱅킹 앱으로 인해 사용자가 언제 어디서나 금융을 관리할 수 있는 자유를 얻었고, 사용자가 누릴 수 있는 더욱 큰 이점이 실현될 것이라고 예측했다. 여러 금융 전문가는 인공지능 같은 기술을 활용해 향후 1년 내에 챗봇을 이용한 금융 조언(52%), 레저 활동 할인(47%), 특별 보험 상품(41%), 여행 서비스(41%), 의료 서비스에 대한 접근(40%) 등의 개인화된 부가 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 답했다. HSBC는 앞으로 은행이 보다 개방적이고 연결된 전자상거래 시스템의 중심이 되어서 금융 서비스 외부의 조직 및 기업과 통합하고 협력할 것이며, 은행 시스템이 외부와의 통합 및 협력 활동의 관문 역할을 하게 될 것이라고 전망했다. 개인화된 고객 서비스의 중요성 ⓒ Blue Prism 현재 금융 기업이 직면한 대표적인 문제는 고립된 레거시 시스템 때문에 고객 대응 직원이 충분한 시간을 투입해 고객과 의미 있는 대화를 나누기 어렵다는 점이다. 설문조사 결과, 많은 금융 전문가가 고객과의 소통과 고객 경험 개선 업무를 최우선으로 여기고 있었다. 자동화를 도입해 확보한 시간을 ‘프로세스 상의 문제 파악을 위한 데이터 분석(51%)’에 투입하겠다는 응답이 가장 많았으며, ‘고객에게 더 많은 시간 할애(48%)’, ‘동료와의 협업(45%)’, ‘데이터 분석을 통한 고객 행동 식별(44%)’, ‘새로운 제품과 서비스 파악(28%)’에 투입하겠다는 답변이 뒤를 이었다. 금융 기업이 직면한 문제는 ESG 같은 영역의 규제뿐 아니라, 은행이 취약한 고객을 공정하게 대우하고 개인화된 상품과 서비스를 제공할 것이라는 기대감이 커지고 있다는 점도 포함된다. 또한, 전 세계적으로 급증하는 랜섬웨어 공격과 악의적인 행위로 인해 보안 우려가 높아지면서 비용 절감에 대한 압력도 계속되고 있다. 애자일 핀테크(Agile Fintech)의 영향으로 은행의 가치 창출 서비스가 전통 서비스와 분리되고 있으며, 대출 상품에서는 이미 대형 IT 기업의 존재감이 점차 증대되고 있다. 이제 은행이 고객과의 관계를 유지하려면 관점을 달리해야 한다는 것은 분명하다. 빠르고 효율적인 운영도 중요하지만, 개인화와 훌륭한 고객 서비스의 중요성 또한 커지고 있다. 스마트 리더십과 더불어, 기술은 금융 기업이 고객 서비스에 대한 접근 방식을 전환하고 재구성하는 데 활용할 수 있는 가장 중요한 수단이 될 것이다. 특히 지능형 자동화 및 디지털 워커는 사람이 가장 잘할 수 있는 공감, 협업, 네트워킹 및 창의적인 업무에 집중하도록 지원하며, 이는 모든 고객을 위한 혁신으로 이어질 것이다. 자세한 내용은 ‘경영진 시리즈 #3 : 고객과 미래 비즈니스 방식에 초점을 맞춘 지능형 자동화’ 리포트에서 확인할 수 있다. 시리즈 #1 ‘금융 서비스의 경쟁 우위 확보, 해답은 ‘지능형 자동화’에 있다’ 기사 보러가기 시리즈 #2 ‘금융 서비스 혁신을 위한 지능형 자동화 로드맵 구축 방법’ 기사 보러가기